Customer focus/Centric

ตอบกลับโพส
siri
โพสต์: 1609
ลงทะเบียนเมื่อ: จันทร์ พ.ค. 25, 2020 9:57 am

Customer focus/Centric

โพสต์ โดย siri » อังคาร ธ.ค. 28, 2021 3:12 pm

7 กลยุทธ์ สร้างวัฒนธรรมองค์กรแบบ Customer Centric
จาก https://www.brightsidepeople.com/7-%E0% ... %E0%B8%AD/

เพราะลูกค้าคือคนสำคัญในการทำให้ธุรกิจเติบโต วัฒนธรรมการมุ่งลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) จึงเป็นสิ่งที่หลาย ๆ องค์กรกำลังมุ่งพัฒนา การมุ่งลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นมากกว่าแค่การบริการที่ดี แต่เป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดี (Customer Experience) ให้กับลูกค้าตลอดเส้นทาง ..


การมุ่งลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) จะเกิดขึ้นไม่ได้ถ้ากำหนดให้หน้าที่ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าเป็นของฝ่ายบริการลูกค้าเท่านั้น แต่เป็นหน้าที่รับผิดชอบร่วมกันของทุกฝ่าย ภายใต้การสนับสนุนขององค์กร ซึ่งนอกจากนโยบาย แนวทางปฏิบัติแล้ว ยังหมายถึงการปลูกฝังค่านิยม ทัศนคติ และการปฏิบัติให้กับพนักงานจนเรียกได้ว่าเป็นวัฒนธรรม ..


และ 7 กลยุทธ์ในการสร้างวัฒนธรรมองค์กรแบบ Customer Centric ได้แก่.

===========================.


📌 1. มีวิสัยทัศน์ที่มุ่งเน้น Customer Experience


อย่างชัดเจนสิ่งสำคัญเป็นอันดับแรกคือการมีวิสัยทัศน์ (Vision) ที่มุ่งเน้นลูกค้า และสามารถสื่อสารกับพนักงานได้อย่างชัดเจน ยกตัวอย่างเช่นที่ Zappos มีเป้าหมายชัดเจนคือ “To Live and Deliver WOW” ซึ่งคือการทำอย่างสุดความสามารถในทุก ๆ Touch Point เพื่อให้ได้คำว่า “ว้าว” จากลูกค้า และกำหนดค่านิยมหลัก (Core Values) ที่ส่งเสริมเป้าหมาย และข้อแรกจาก 10 ข้อก็คือ “การส่งมอบประสบการณ์ “ว้าว” ผ่านการบริการ” โดยมีค่านิยมอื่น ๆ ที่ส่งเสริมเป้าหมายเดียวกัน เช่น ความอ่อนน้อมถ่อมตน เปิดใจ สื่อสารอย่างจริงใจ การรับการเปลี่ยนแปลง การเรียนรู้และเติบโต เป็นต้น Zappos ให้ความสำคัญกับค่านิยมเหล่านี้ ให้คำนิยามอย่างชัดเจน และใช้ในทางปฏิบัติอย่างจริงจัง จนฝังอยู่ในวัฒนธรรมของพวกเขา และสามารถส่งมอบไปยังลูกค้าได้จริง ผู้อ่านสามารถศึกษาเพิ่มเติมเกี่ยวกับคำนิยามเพื่อรากฐานของการบริการลูกค้าได้ที่ https://rb.gy/9hvkb8.


📌 2. รู้ว่าลูกค้าคือใคร


ขั้นตอนต่อมาซึ่งสำคัญไม่แพ้กันคือการทำความเข้าใจกลุ่มลูกค้า ว่ากลุ่มลูกค้าเป้าหมายคือใคร (Customer Segments) หากสามารถระบุช่วงอายุ เพศ รายได้ พื้นที่ หรือไลฟ์สไตล์ได้ยิ่งดี เช่น “ทุกเพศ อายุ 29 – 35 ปี ชอบเทคโนโลยีใหม่ ๆ และเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีมากพอที่จะทำตามวิดีโอสอนด้วยตัวเอง” การเข้าใจลูกค้ากลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจนจะทำให้สามารถศึกษาปัญหาและความต้องการของลูกค้า และออกแบบการบริการให้กับลูกค้าได้อย่างตรงจุด เพื่อสร้างคุณค่าและความแตกต่าง (Value Proposition) ให้ลูกค้าสามารถจดจำได้.


📌 3. ใส่ใจอารมณ์และความรู้สึกของลูกค้า


ผลการวิจัยจาก Journal of Consumer Research พบว่าประสบการณ์มากกว่า 50% ขึ้นอยู่กับอารมณ์และความรู้สึกซึ่งเป็นเป็นตัวกำหนดความคิดที่ขับเคลื่อนการตัดสินใจ เช่นเดียวกันกับประสบการณ์ที่ดีที่สุดของลูกค้าที่จะเกิดขึ้นได้เมื่อสมาชิกในทีมสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์และความรู้สึกกับลูกค้าอีกหนึ่งตัวอย่างจาก Zappos คือ ครั้งหนึ่งมีลูกค้าที่ส่งรองเท้าคืนช้ากว่ากำหนดเนื่องจากคุณแม่ของลูกค้าเสียชีวิต เมื่อ Zappos รู้เรื่องก็เลยทำเรื่องรับรองเท้าคืนโดยจัดการค่าใช้จ่ายให้ทั้งหมด แต่ไม่ใช่แค่นั้น Zappos ยังส่งดอกไม้เพื่อแสดงความเสียใจให้กับลูกค้ารายดังกล่าวอีกด้วย

ดังนั้น หากองค์กรสามารถสื่อสารและปลูกฝังให้พนักงานเข้าใจและมีแนวทางปฏิบัติที่ชัดเจน รวมถึงให้อำนาจการตัดสินใจที่จะสามารถสนับสนุนความใส่ใจอารมณ์และความรู้สึกกับลูกค้าก็จะสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้อย่างแตกต่างจากการศึกษาของ Harvard Business Review เรื่อง “The New Science of Customer Emotions“, emotionally engaged customers ยังแสดงให้เห็นว่าหากองค์กรใส่ใจอารมณ์และความรู้สึกของลูกค้า สิ่งที่จะได้รับกลับมาจากลูกค้าก็คือ
• แนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการอย่างน้อยสามเท่า
• แนวโน้มที่จะซื้อซ้ำมากขึ้นถึงสามเท่า
• มีโอกาสที่จะมองหาหรือเปรียบเทียบสินค้ากับเจ้าอื่น ๆ น้อยลง
• ไม่ค่อยสนเรื่องราคา.


📌 4. สร้างช่องทางการรับ Real Time Feedback จากลูกค้า


เพื่อให้มั่นใจว่าเรามุ่งลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้จริง ๆ การรับ Feedback จากลูกค้าจึงเป็นกระบวนการที่สำคัญมาก ๆ และ Feedback แบบ Real Time คือข้อมูลที่แม่นยำที่สุด แนวทางการสร้างช่องทางการรับ Real Time Feedback เช่น Live Chat แบบสอบถาม รวมถึงการส่งข้อความ หรือ Email ตอบรับเมื่อได้รับ Feedback หรือการติดต่อโดยตรงเพื่อขอข้อมูลเพิ่มเติมในกรณีที่น่าจะเป็นประโยชน์ในการปรับปรุงหรือเพิ่มคุณค่าในการบริการอีกหนึ่งวิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพให้กับ Feedback ก็คือการส่งต่อ Feedback ตรงไปยังทีมที่เกี่ยวข้องเพื่อให้แต่ละทีมได้เห็น impact ของการบริการลูกค้า และเปิดโอกาสในการพัฒนาการบริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว .


📌 5. พัฒนาพนักงานเพื่อการสร้าง Customer Experience


นอกจากการกำหนดวิสัยทัศน์ (Vision) ค่านิยม (Core Values) และปลูกฝังการปฏิบัติและสร้างสิ่งแวดล้อมที่เอื้อต่อการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าแล้ว Feedback จากลูกค้า แนวโน้ม Life Style ของลูกค้า และปัจจัยที่เกี่ยวข้องอื่น ๆ จะทำให้พนักงานต้องเรียนรู้อย่างไม่หยุดนิ่ง การจัดการการเรียนรู้หรือการฝึกอบรมในเรื่องที่เกี่ยวข้องจึงมีความจำเป็น โดยเฉพาะการเรียนรู้แบบ 70-20-10 ซึ่งเน้นการเรียนรู้จากสถานการณ์จริง (70%) การแลกเปลี่ยนเรียนรู้กรณีที่น่าสนใจ หรือแลกเปลี่ยนประสบการณ์และความคิดเห็นกับผู้อื่น (20%) และการเรียนรู้จากเนื้อหาที่จำเป็น (10%) เพื่อการพัฒนาที่ตอบโจทย์การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าที่สุด.


📌 6. ให้ความสำคัญกับ Feedback ของพนักงานอย่างสม่ำเสมอ


พนักงานคืออีกแหล่งข้อมูลเพื่อการพัฒนาที่สำคัญที่สุดเพราะพวกเขามีโอกาสได้สัมผัสกับลูกค้าโดยตรง องค์กรส่วนใหญ่มีกระบวนการสำรวจความคิดเห็นจากพนักงานทุก ๆ สิ้นปี แต่จะเกิดอะไรขึ้นบ้างใน 11 เดือนที่ผ่านไป การสร้างช่องทางรับ Real Time Feedback จากพนักงานจึงสำคัญพอ ๆ กับลูกค้า เพื่อเปิดโอกาสให้พนักงานสามารถแบ่งปันแนวคิดในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง สม่ำเสมอ อีกทั้งยังเป็นการสร้างการมีส่วนร่วมและความผูกพันของพนักงานต่อองค์กรอีกด้วย.


📌 7. วัด ROI ของการส่งมอบ Customer Experience


และท้ายที่สุด เพื่อให้รู้ว่าการลงทุนทั้งหมดได้ผล และคุ้มค่าหรือไม่ จึงควรมีการวัดผล ซึ่งการวัดประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหนึ่งในความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่องค์กรต้องเผชิญ แต่ละองค์กรมีวิธีการวัดผลที่แตกต่างกัน และเครื่องมือที่เป็นที่นิยมอีกเครื่องมือหนึ่งคือ “Net Promoter Score” (NPS) หรือ ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าซึ่งสัมพันธ์กับแนวโน้มการเติบโตของกิจการ ซึ่งรวบรวมข้อมูลคำถามที่ตรงไปตรงมา นั่นก็คือ “ถ้าจะแนะนำผลิตภัณฑ์ของเราให้กับเพื่อนๆ หรือคนรู้จัก ในสเกล 0-10 ซึ่ง 0 หมายถึงน้อยที่สุด และ 0 หมายถึงมากที่สุดจะให้ที่ สเกลเท่าไหร่” ซึ่งจะสามารถระบุกลุ่มประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างชัดเจน..

siri
โพสต์: 1609
ลงทะเบียนเมื่อ: จันทร์ พ.ค. 25, 2020 9:57 am

Re: Customer focus/Centric

โพสต์ โดย siri » อังคาร ธ.ค. 28, 2021 3:13 pm

จาก บล็อก Zendesk https://www.zendesk.com/th/blog/what-is-customer-focus/

Good customer service

กลยุทธ์การมุ่งเน้นลูกค้า

6 เคล็ดลับเพื่อปรับปรุงการมุ่งเน้นลูกค้าของธุรกิจคุณ
การปรับปรุงการมุ่งเน้นที่ลูกค้าของคุณเริ่มต้นจากการทำความเข้าใจโดยละเอียดว่าการมุ่งเน้นลูกค้าเป็นอย่างไร รวมทั้งการสร้างกลยุทธ์การมุ่งเน้นที่ลูกค้าที่มีประสิทธิผล
โดย Courtney Gupta, Customer Service Enthusiast


การมุ่งเน้นลูกค้า
ความคาดหวังของลูกค้าสูงขึ้นกว่าที่เคยเป็นมา และลูกค้าของคุณก็พินิจพิจารณาธุรกิจของคุณยิ่งกว่าก่อนหน้านี้ ลูกค้าเปรียบเทียบประสบการณ์ของตนระหว่างแบรนด์ของคุณ กับประสบการณ์ที่ง่ายดาย รวดเร็ว และเฉพาะตัวที่ได้รับจากแบรนด์ระดับสุดยอด และบรรดาธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลักนี่เองที่ได้เก็บเกี่ยวประโยชน์ต่าง ๆ จากความภักดีที่ไม่จางหายและข้อได้เปรียบในการแข่งขัน

ด้วย 89 เปอร์เซ็นต์ของบริษัทที่แข่งขันกันเป็นหลักในด้านประสบการณ์ลูกค้า การมุ่งเน้นที่ลูกค้าจึงสำคัญมากกว่าที่เคยเป็นมา ทว่ายังมีช่องว่างระหว่างการที่บริษัทต่าง ๆ คิดว่าตนเองมุ่งเน้นที่ลูกค้า เมื่อเทียบกับสิ่งที่ลูกค้าจำนวนมากเห็นพ้องกัน ที่จริงแล้ว ขณะที่ 80 เปอร์เซ็นต์ ของบริษัทต่าง ๆ เชื่อว่าได้สร้าง "ประสบการณ์อันสุดยอด" แต่มีลูกค้าเพียง 8 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่คิดเห็นตรงกัน

ข่าวดีก็คือการมุ่งเน้นลูกค้านั้นปรับปรุงกันได้ โดยเริ่มต้นจากการทำความเข้าใจโดยละเอียดว่าการมุ่งเน้นที่ลูกค้าเป็นอย่างไร รวมทั้งการสร้างกลยุทธ์การมุ่งเน้นที่ลูกค้าที่มีประสิทธิผล

การมุ่งเน้นลูกค้าคืออะไร
การมุ่งเน้นลูกค้าหมายถึงการให้ความสำคัญต่อสิ่งที่ลูกค้าต้องการเป็นอย่างแรก ธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้านั้นจะส่งเสริมวัฒนธรรมบริษัทเพื่อการยกระดับความพึงพอใจของลูกค้ารวมทั้งการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งโดยเฉพาะ

ใช่ว่าความรับผิดชอบในการมุ่งเน้นลูกค้าจะตกอยู่กับทีมช่วยเหลือและบริการลูกค้า หรือทีมใดทีมหนึ่งเท่านั้นเพื่อให้ทั้งบริษัทมีรายได้ แม้ทักษะการบริการลูกค้าคือกุญแจสู่การมุ่งเน้นลูกค้าก็ตาม บริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าจะสะท้อนว่าประสบการณ์ลูกค้านั้นเป็นเรื่องใหญ่สำหรับทั้งองค์กร ในทุกจุดของเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้า ซึ่งประกอบด้วย:

ความจริงใจของแคมเปญการตลาด
ความโปร่งใสของโมเดลราคา
ความสะดวกของรอบการขาย
คุณภาพที่แท้จริงของสินค้าหรือบริการ
“การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นดังแว่นขยายที่คุณจะวิเคราะห์ทุกปฎิสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ” Jonathan Brummel ผู้จัดการอาวุโสแผนก Premier Support ของ Zendesk กล่าว "สิ่งนี้เป็นคุณค่าหลักที่จะผลักดันบริษัทของคุณให้เป็นไปตามที่ตั้งใจ และความรู้สึกของลูกค้าต่อบริษัทของคุณที่คุณอยากให้เกิดขึ้น"

"การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นคุณค่าหลักที่จะผลักดันบริษัทของคุณให้เป็นไปตามที่ตั้งใจ รวมทั้งความรู้สึกของลูกค้าต่อบริษัทที่คุณอยากให้เกิดขึ้น"
Jonathan Brummel ผู้จัดการอาวุโส แผนก Premier Support ของ Zendesk

ความสำคัญของการมุ่งเน้นลูกค้า
การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นรากฐานสำหรับความภักดีของลูกค้าเพราะนั่นเป็นเหมือนคำสัญญาที่บอกลูกค้าว่าจะให้ความสำคัญกับลูกค้าเหนือสิ่งใด โดยข้อมูลจากรายงานเทรนด์ประสบการณ์ลูกค้า ปี 2020 โดย Zendesk ระบุว่า 74 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้ารู้สึกภักดีกับบริษัทหนึ่งโดยเฉพาะ โดยมี 52 เปอร์เซ็นต์ระบุว่ายอมเหนื่อยเพื่อซื้อจากแบรนด์โปรดของตน

ไม่ใช่เท่านั้น ครึ่งหนึ่งของลูกค้าบอกว่าพวกเขาพร้อมจะไปหาคู่แข่งทันทีหากมีประสบการณ์แย่ ๆ เพียงครั้งเดียว แถมตัวเลขนั้นยังพุ่งขึ้นเป็น 80 เปอร์เซ็นต์หากเกิดประสบการณ์ที่ไม่น่าพอใจมากกว่าหนึ่งครั้ง การกลายเป็นองค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยให้คุณมั่นใจได้ว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ทำให้เกิดความรู้สึกดี ๆ ต่อแบรนด์ของคุณ นั่นก็เพราะคุณจะต้องยึดถือลูกค้าเป็นแรงผลักดันในการทำทุกสิ่งทุกอย่าง

ทว่าการกลายเป็นบริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าไม่ได้แปลว่าจู่ ๆ คุณจะกลายเป็นบริษัทที่สมบูรณ์แบบซึ่งไม่เคยทำอะไรผิดมาก่อนเลย หลักคิดเช่นนั้นเป็นไปไม่ได้ในทางปฏิบัติและไม่จริงใจ เพราะการมุ่งเน้นลูกค้ามีความสำคัญต่อการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในรูปแบบที่เป็นมนุษย์ยิ่งขึ้น ซึ่งเกี่ยวข้องกับการเรียนรู้จากลูกค้าของคุณ และใช้ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่านั้นเพื่อปรับปรุงให้ดีกว่าเดิม

เคล็ดลับสำหรับการสร้างกลยุทธ์การมุ่งเน้นลูกค้าที่มีประสิทธิผล
การสร้างกลยุทธ์การมุ่งเน้นลูกค้าที่มีประสิทธิผลนั้นแบ่งได้เป็นสองระดับ นั่นคือระดับอารมณ์ความรู้สึกและระดับการดำเนินงาน กลยุทธ์การมุ่งเน้นลูกค้าที่ดีเยี่ยมนั้นจะเอื้อให้คุณสร้างความสัมพันธ์ที่จริงแท้ จริงใจ และโปร่งใสกับลูกค้าของคุณ อีกทั้งเป็นแนวทางในการกำหนดเครื่องมือและกระบวนการที่เหมาะสมเพื่อสร้างความสัมพันธ์ในลักษณะดังกล่าว เรามีเคล็ดลับหกข้อเพื่อช่วยให้ทั้งการจัดการความสัมพันธ์และการปรับปรุงกระบวนการอยู่ในใจคุณเสมอ:

1.) ส่งเสริมการทำงานร่วมกัน
การจะเป็นองค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้านั้นต้องอาศัยทีมต่าง ๆ ร่วมกันทำงานเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นโดยรวมและเสมอต้นเสมอปลาย ที่จริงแล้ว มีลูกค้ามากกว่า 70 เปอร์เซ็นต์คาดหวังว่าทีมในบริษัทต่าง ๆ จะร่วมมือกันทำงานแทนตนเอง

อย่างเช่นทีมช่วยเหลือและบริการกับทีมขายอาจทำงานร่วมกันเพื่อให้:

เอเจนต์สามารถแจ้งทีมขายเมื่อลูกค้าสนใจข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าใหม่
ตัวแทนฝ่ายขายสามารถส่งต่อข้อมูลเทคนิคในเชิงลึกขึ้นไปให้เอเจนต์ที่เชี่ยวชาญในเรื่องนั้น
ความร่วมมือกันเกิดเป็นประโยชน์ โดยจากการวิจัยของทีม Benchmark พบว่าทีมขายกับทีมช่วยเหลือและบริการที่ร่วมมือกันนั้นมี:

กลุ่มเป้าหมายการขายมากขึ้น
มีการสร้างข้อเสนอมากขึ้น
บรรลุข้อเสนอมากขึ้น
แต่การทำงานร่วมกันนั้นไม่ควรจะถ่วงประสิทธิภาพของสองทีมเพราะมีแต่ทำให้ลูกค้าต้องยุ่งยากมากขึ้น เพราะเหตุนี้การทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิผลในฐานะตัวแทนของลูกค้าจึงต้องอาศัยการแบ่งชั้นข้อมูลลูกค้าที่เรียงร้อยกันในทุกแผนก ซึ่งจะทำให้ทีมต่าง ๆ แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกกันได้โดยที่:

ไม่ทำให้เวิร์กโฟลว์ชะงัก
ไม่เผยให้ลูกค้าเห็นว่าเบื้องหลังเกิดอะไรขึ้นบ้าง
2.) ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณคอยรับฟัง
ลูกค้าทุกคนย่อมมีเรื่องราวความเป็นมา แต่ใช่ว่าลูกค้าอยากจะเล่าเรื่องนั้นทุกครั้งที่ปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ และถ้าลูกค้ารู้สึกว่าถูกละเลยเพราะต้องพูดซ้ำ ๆ ก็เป็นไปไม่ได้ที่จะจดจำแบรนด์ของคุณว่ามุ่งเน้นที่ลูกค้า

"การทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณคอยรับฟังเป็นเรื่องใหญ่มากในการมุ่งเน้นลูกค้า" Brummel กล่าว “และเมื่อลูกค้าไม่รู้สึกว่ามีใครรับฟัง เมื่อนั้นประสบการณ์ที่เกิดขึ้นก็ดิ่งลงเหว”

ลองนึกดูว่าถ้าคุณต้องแนะนำตัวเองใหม่ทุกครั้งที่เจอเพื่อนร่วมงานในครัวของออฟฟิศ และต้องเตือนว่าครั้งล่าสุดคุณพูดเรื่องอะไรไป นั่นไม่ใช่ทั้งการใส่ใจอีกฝ่ายหรือการมุ่งเน้นลูกค้าเลย ทว่า ธุรกิจต่าง ๆ มักสื่อสารกับลูกค้าเช่นนั้น

เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจรู้สึกว่ามีคนที่รับฟัง บริษัทต่าง ๆ จะต้องมีข้อมูลที่ร้อยเรียงกันดังกล่าว ข้อมูลที่ว่านั้นจะทำให้เห็นเรื่องราวทั้งหมดของลูกค้า เช่น:

ชื่อลูกค้า
ข้อมูลบัญชี
ครั้งล่าสุดที่ติดต่อมา
ข้อมูลเหล่านี้จะทำให้ทีมต่าง ๆ มีบริบทและประวัติการสนทนาที่เกี่ยวข้องที่จำเป็นต่อการสร้างประสบการณ์แบบเฉพาะตัวอย่างที่ลูกค้าคาดหวัง

3.) พบลูกค้าในที่ที่พวกเขาอยู่
ดูเหมือนว่าการเน้นที่ช่องทางสื่อสารช่องทางเดียวนั้นง่ายกว่า รวมทั้งการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมผ่านช่องทางนั้น แต่การสื่อสารผ่านช่องทางที่ลูกค้าของคุณเลือกนั้นเป็นองค์ประกอบหนึ่งที่มีประสิทธิภาพในการสร้างความภักดี ตามข้อมูลที่พบจากการวิจัยล่าสุดของ Zendesk

ข้อมูลนั้นชี้ชัดว่า ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีเยี่ยมคือประสบการณ์ที่ง่ายดาย ลูกค้าไม่อยากลำบากติดต่อแบรนด์ของคุณ และไม่ควรต้องลำบากเสียด้วยซ้ำ เพราะเหตุนี้บริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าจึงไปพบลูกค้าในที่ที่ลูกค้าอยู่ วิธีนี้ทำให้ลูกค้าติดต่อมาเมื่อใดก็ได้ตามที่ต้องการ

การพิจารณาข้อมูลประชากรลูกค้าของคุณรวมทั้งพิจารณาคำถามที่คุณพบเป็นประจำนั้นอาจช่วยเปิดหูเปิดตาได้ทีเดียว แม้แนวทางปฏิบัติของอุตสาหกรรมจะบอกให้คุณเปิดช่องทางใดช่องทางหนึ่งโดยเฉพาะ แต่คุณอาจพบว่าลูกค้าของคุณจำนวนมากมายเลือกใช้ช่องทางในอุปกรณ์พกพาเป็นหลัก คุณอาจพิจารณาเพิ่ม WhatsApp, SMS หรือช่องทางการส่งข้อความทางโมบาย เพราะลูกค้าของคุณอยู่ตรงนั้น

ซึ่งการมีข้อมูลลูกค้าแบบ 360 องศาจะเป็นสิ่งสำคัญดังเช่นที่กล่าวไว้ในการเชื่อมการสนทนาในทุกช่องทาง เพราะทำให้บริบทติดตามไปกับลูกค้า และช่วยให้ธุรกิจของคุณตอบกลับได้รวดเร็วและเป็นส่วนตัวไม่ว่าลูกค้าติดต่อมาเมื่อใดหรืออย่างไร

4.) ใช้ฟีดแบ็กเพื่อปรับปรุง
การรู้จักวิธีจัดการฟีดแบ็กจากลูกค้าเป็นอีกหนึ่งองค์ประกอบสำคัญในการกลายเป็นบริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้า แทนที่หลบเลี่ยงคำร้องเรียนของลูกค้าเหมือนเล่นปาบอล บริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าควรที่จะ:

เป็นกระบอกเสียงของลูกค้า
ใช้คำติชมจากลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้น
นี่อาจจะรวมถึง:

การส่งแบบสำรวจลูกค้า
การเปิดชุมชนออนไลน์ที่ลูกค้าสามารถบอกเล่าประสบการณ์เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของคุณ หรือโหวตฟีเจอร์ใหม่ที่อยากให้เพิ่ม
การสร้างวงจรฟีดแบ็กกับลูกค้าของคุณนั้นสำคัญ ความสัมพันธ์กับลูกค้าควรเป็นการที่รู้จักให้และรู้จักรับไม่ต่างจากความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นในรูปแบบใดก็ตาม

“การปฏิบัติต่อลูกค้าเหมือนเป็นเพื่อนร่วมงานแทนที่จะเป็นผู้บริโภคสินค้าของคุณนั้น เป็นขั้นตอนแรก ๆ ในการสร้างวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้า” Brummel กล่าว

5.) ใส่ความเข้าอกเข้าใจลงในข้อมูล
ในเมื่อมีข้อมูลมากขึ้น บริษัทต่าง ๆ ก็ไม่จำเป็นต้องเดาอีกต่อไปว่าลูกค้าต้องการอะไรหรือตัดสินใจแทน กลายเป็นการสังเกตเทรนด์ต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น

การใช้แนวทางมุ่งเน้นลูกค้ากับข้อมูลนั้นไม่ได้แปลว่าเป็นการใช้ข้อมูลที่มีโดยไม่ลืมหูลืมตา แต่ที่จริงแล้วเป็นการผสมข้อมูลกับความเข้าอกเข้าใจ ซึ่งหมายถึง:

การเพิ่มบริบทเข้ากับข้อมูล
การนำข้อมูลไปใช้อย่างเห็นใจ
การใช้ข้อมูลเพื่อให้ใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้นนั้น หมายถึงการพัฒนาข้อมูลเชิงลึกว่าใครที่ใช้สินค้าของคุณรวมทั้งสิ่งที่พวกเขามองหา
เช่น ทีมผลิตภัณฑ์ของคุณอาจปรับปรุงสินค้าให้สอดคล้องกับข้อมูลการช่วยเหลือและบริการลูกค้าเพื่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่เป็นไปตามที่ลูกค้าต้องการ หรือแทนที่จะส่งอีเมลเดิม ๆ ถึงลูกค้า ทีมการตลาดอาจจะ:

ปรับเนื้อหาให้เหมาะสมกับเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้าแต่ละราย
แบ่งกลุ่มเนื้อหาโดยอ้างอิงว่าลูกค้าเปิดอีเมลอะไรอ่านบ้างก่อนหน้านี้
ทว่าข้อมูลที่กระจัดกระจายอยู่ในที่ต่าง ๆ นั่นเองที่ทำให้บริษัทไม่สามารถใช้ข้อมูลที่มีด้วยความเข้าอกเข้าใจและทำให้เกิดประโยชน์ที่แท้จริงต่อลูกค้า นั่นก็เพราะขาดบริบททั้งหมด สำหรับผู้เริ่มต้น คุณจะต้องเชื่อมโยงข้อมูลเชิงลึกในทุกระบบและซอฟต์แวร์เข้าด้วยกันเพื่อจัดการและตีความข้อมูลอย่างมีประสิทธิผล

6.) ใช้ประโยชน์จาก AI เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าในเชิงรุก
ธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้านั่นไม่ใช่แค่คอยทำตามที่ลูกค้าต้องการ แต่ยังลงมือในเชิงรุกเพื่อทำตามสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง และด้วยความช่วยเหลือจาก AI ประสบการณ์เชิงรุกก็ไม่ใช่เรื่องซับซ้อนหรือฟุ่มเฟือยอีกต่อไป ตัวอย่างเช่น ทีมช่วยเหลือและบริการอาจใช้แมชชีนเลิร์นนิงเพื่อคาดการณ์ความพึงพอใจของลูกค้าแล้วใช้วิธีเชิงรุกเพื่อลดคำร้องเรียนของลูกค้า หรือทีมขายอาจเริ่มใช้แชทบอทเพื่อเป็นฝ่ายทักทายก่อน ก่อนที่ลูกค้าจะทิ้งตะกร้าสินค้าหรือเลิกกรอกแบบฟอร์มขอรับการสาธิตเพราะมีคำถามที่ค้างคาใจ

4 ตัวอย่างของการมุ่งเน้นลูกค้า
แม้กระทั่งหลังจากสร้างกลยุทธ์การมุ่งเน้นที่ลูกค้าอย่างมีประสิทธิผลแล้ว การกลายเป็นธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้านั้นก็ใช่ว่าเกิดขึ้นได้ในชั่วข้ามคืน แต่ต้องอาศัยการปฏิบัติและปรับเปลี่ยนอยู่เสมอเพื่อให้เข้าที่เข้าทาง ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างส่วนหนึ่งที่อธิบายว่าสี่บริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าทำอย่างไรบ้าง

Zappos
เพื่อสะท้อนว่าประสบการณ์ลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญต่อทั้งธุรกิจ Zappos ผนึกกำลังขององค์กรด้วยคุณค่าที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เช่น พนักงานใหม่ทุกคนจะรับโทรศัพท์สำหรับการบริการลูกค้าในช่วงสองสัปดาห์แรกที่เริ่มทำงานที่บริษัทนี้

The Four Seasons
The Four Seasons เปลี่ยนนิยามคำว่าหรูหราด้วยการบริการลูกค้าด้วยความใส่ใจเป็นพิเศษ ซึ่งมีรากฐานจากการสร้างมนุษยสัมพันธ์ที่แท้จริงกับลูกค้า ผู้เข้าพักสามารถติดต่อโรงแรมผ่านทาง Twitter, Facebook Messenger หรือ SMS เหมือนเช่นที่สื่อสารกับเพื่อนเพื่อจองสปา ขอคำแนะนำเกี่ยวกับภัตตาคารในเครือ และการใช้บริการพิเศษต่าง ๆ

Postmates
ทีม CX ของ Postmates ร่วมมือกับทีมผลิตภัณฑ์และทีมการวิเคราะห์เพื่อจัดการให้การตัดสินใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หลักนั้นมีฟีดแบ็กเป็นข้อมูลประกอบ วิธีนี้ทำให้เกิดการปรับปรุงที่เทียบวัดได้ เช่น ลดการยกเลิกจากลูกค้าเมื่อมีการปรับปรุงผลิตภัณฑ์

Birchbox
การมีลูกค้าที่ไม่พอใจเป็นเรื่องที่เลี่ยงไม่ได้ แต่สิ่งสำคัญในการมุ่งเน้นลูกค้าก็คือวิธีที่คุณจัดการกับเรื่องนี้ Birchbox ใช้การกอบกู้บริการเพื่อให้รับรู้คำร้องเรียนของลูกค้า จากนั้นพลิกประสบการณ์ที่ร้ายให้กลายเป็นดีเพื่อฟื้นฟูความสัมพันธ์

คำกล่าวเกี่ยวกับการมุ่งเน้นลูกค้า
มีคำกล่าวเกี่ยวกับการมุ่งเน้นลูกค้าที่ประทับใจเราจนอยากส่งต่อเพื่อให้คุณมีกำลังใจในการสร้างกลยุทธ์ที่มุ่งเน้นลูกค้าของคุณให้สำเร็จอยู่เสมอ

“การบริการลูกค้าไม่ควรเป็นแค่งานของแผนกหนึ่ง แต่ควรเป็นงานของทั้งบริษัท”
-Tony Hsieh ตำแหน่ง CEO ของ Zappos

“สาเหตุที่เราประสบความสำเร็จไม่ใช่ความลับอะไรเลย แต่เป็นกฎทองที่รู้กันดี เพียงแค่ว่าเราอยากให้ผู้อื่นปฏิบัติต่อเราอย่างไร เราก็ควรปฏิบัติต่อผู้อื่นอย่างนั้น”
-Isadore Sharp ผู้ก่อตั้ง ประธาน และ CEO ของ Four Seasons Hotels and Resorts

"เสียงจากลูกค้าของเราสำคัญมากในเรื่องนวัตกรรมผลิตภัณฑ์ การรับฟังและลงมือตามฟีดแบ็กของลูกค้าจะช่วยไม่ให้ความคิดคับแคบและช่วยให้เราปรับปรุงอยู่เสมอ”
-Hetal Shah หัวหน้าด้าน CX, Product และ Operations ของ Postmates

"ปฏิสัมพันธ์ที่ไม่ดีเกิดขึ้นได้ในศูนย์ติดต่อทุกที่ นี่เป็นสัจธรรมของชีวิตเลย หน้าที่ของเราในฐานะผู้นำด้าน CX คือการดูแลจัดการให้เอเจนต์ของเราเรียนรู้จากปฏิสัมพันธ์เชิงลบเหล่านั้น แล้วแก้ไขปัญหากับลูกค้าโดยตรง”
-Deja Whitehead ผู้จัดการอาวุโส Customer Operations & Communications ของ Birchbox

เมื่อธุรกิจเริ่มมุ่งเน้นที่ลูกค้ามากขึ้น ก็จะกลายเป็นแบรนด์ที่มีความเป็นมนุษย์ยิ่งขึ้น ซึ่งเกิดจากความสัมพันธ์ ไม่ใช่จากกำไรหรือความจำเป็นใด ๆ หากความภักดีเป็นสิ่งที่บริษัทของคุณอยากจะปรับปรุง ลองเปลี่ยนไปเน้นที่ลูกค้าให้มากขึ้น คุณเองอาจแปลกใจว่าการเปลี่ยนแนวคิดง่าย ๆ นี้กลับทำให้บรรลุเป้าหมายได้ขนาดไหน

ตอบกลับโพส

ย้อนกลับไปยัง “เศรษฐกิจ การเงิน การตลาด การลงทุน ธุรกิจ และสตาร์ทอัพ”

ผู้ใช้งานขณะนี้

สมาชิกกำลังดูบอร์ดนี้: ไม่มีสมาชิกใหม่ และบุคลทั่วไป 7